潍坊"12345"热线：即应即办聚民心 一办到底纾民困
“您好，我是峡山区岞山街道岞山站村的村民。7:20不知什么原因村内停电，希望尽快恢复供电。”“您好，您反映的问题，我们马上联系供电公司维修人员到现场查看。”接到来电群众反映的问题后，潍坊市12345政务服务热线受理中心，第一时间联系供电公司派维修人员到现场查看，并及时进行维修，8:38为来电群众恢复供电。
“有事找政府，拨打12345”，已成为潍坊百姓的共识。不管水电气暖，还是交通出行；无论是政策咨询，还是问计维权，老百姓遇到难事儿烦心事儿，第一时间想到的，就是拨打12345。近年来，潍坊市12345政务服务热线按照打造“即应即办、一办到底”热线服务品牌的目标要求，以服务群众、服务企业为核心，以流程再造为抓手，创新工作思路，提高工作质效，打造了一条接得通、转得快、办得好的暖心热线。
“一号受理”破解“记号难”
打得通接得快，信息化手段全覆盖
2016年以来，潍坊市12345政务服务热线自累计将68条非应急类热线整合到12345政务服务热线，建立起全市统一的群众诉求受理平台，实现了“一个号码管服务”。
“以前遇到难事儿，不知道该找哪个部门问，也不知道该打哪个号码。现在好了，只要打12345就行了！方便！”体验过潍坊市12345政务服务热线的市民周女士说。
整合后的潍坊市12345政务服务热线，破解了群众“记号难”的问题，投诉、求助、咨询、建议等群众诉求，都可通过12345热线“一号受理”。
为给市民提供更加智能的便民服务，潍坊市12345政务服务热线同时开通微信、微博、手机APP等多种受理方式，实现了受理环节信息化手段全覆盖。
据统计，2020年潍坊市12345政务服务热线共受理企业和群众诉求244.66万件，诉求数量同比增加57.6%，群众满意率达到95%以上。
受理量大了，群众满意率却更高了。“完成整合后，我们充实了受理中心的接电队伍，加强了业务培训，开通市政、社保、公积金等专席，为来电群众提供专业的解答和贴心周到的服务，让热线打得通、接得快、答得准。”潍坊市政府办公室热线工作人员说。
即应即办“快”字当先
紧急诉求30分钟联系来电群众
2020年11月17日，潍坊集中供暖已经开始，但市民李守福家的暖气片却没热起来。“往年一供暖家里就暖和了，今年不知道怎么回事，暖气片老不热……”自己多次维修无果，李守福拨打了潍坊市12345政务服务热线求助。接到李守福的诉求后，受理中心第一时间转办热力公司，维修人员第一时间赶赴现场。检修中发现，李守福邻居家中暖气也都不太热。检修人员迅速判定整个单元的供热管道存在问题。经过全力抢修，很快，李守福和邻居家里暖了起来。
水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，潍坊市12345政务服务热线精细化分类，精准化答疑，“快”字当先，将一般性事项的调查办理时限由原来的7至10天缩短为3个工作日；水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等紧急事项，由承办单位30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、24小时内上报结果。
诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。为能第一时间解答群众诉求，潍坊市12345政务服务热线不断完善受理系统“知识库”信息数据，2020年全年共录入“知识库”信息1.5万余条、上千万字。依托知识库，热线受理员可以即时为群众在线答疑；不能即时解答的，第一时间解释好并转办相关部门调查办理。
领导干部“加码”督办
立说立行确保群众诉求一办到底
知屋漏者在宇下，知民心者在热线。潍坊领导干部离“民心”有多近？市委书记直接分管12345热线，开创了地级市“书记管热线”先河；各县市区、市属开发区党政主要负责人，市直部门、单位主要负责人同步直接分管热线工作，在全市上下形成了“一把手管热线”的强力推进机制。
领导接听、领导签批、政府决策……近年来，潍坊市领导干部直接参与12345政务服务热线工作，彰显出市委、市政府服务民生、关注民生、立说立行的信心和决心。2020年，市级领导先后批示各类快报、专报271件次，其中，市委、市政府主要负责同志批示81件次，县市区、市属开发区主要负责人也先后作出相应批示，为市委、市政府决策发挥了参谋作用。领导签批制度为热线督办工作持续“加码”，促进了群众集中反映的涉疫情问题、房屋质量、供暖等相关问题的解决。
“我是诸城市南湖生态经济发展区城市繁华新城小区8号楼业主，小区2019年9月份交房，现发现家中房顶裂纹严重，要求帮助维修。”在12345领导接听直播间，现场接听的诸城市委主要负责人表示下线后将立即安排住建局工作人员，现场查看，制定维修方案，一定给来电群众一个满意的答复。
这样的领导干部接听网络直播，潍坊市12345政务服务热线每周都安排。自2017年起，潍坊市12345政务服务热线创新领导干部接听工作，市级领导和各县市区、市直部门“一把手”轮流接听12345热线，当起“热线受理员”，直面群众诉求，并全程网络直播。2020年共有62个部门、单位主要负责同志到受理中心接听群众来电，受理群众诉求812件，办理满意率普遍较高。
下一步，潍坊市12345政务服务热线将结合《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，全面提升热线工作规范化、服务标准化和数据分析水平，健全“即应即办、一办到底”“一把手”负责和监督考核机制，确保群众和企业的合理诉求得到及时处置和办理，让12345政务服务热线真正成为党委政府服务群众和企业的“连心桥”“暖心线”。
