“本以为开办幼儿园需要好几个证，至少十天半月才能完成，没想到行政审批服务局上午上门勘验，下午就一次性拿到了营业执照、办学许可证、办园合格证、食品经营许可证全部四个证照，给你们好评！”近日，在新泰市政务服务大厅社会事务服务窗口，青云街道嘉华玉兰幼儿园园长李天美顺利完成开办幼儿园的全部审批流程后，激动地在窗口评价器上对服务点了五星评价。

　　近年来，新泰市以企业群众满意度为“风向标”，主动对接企业群众需求，全面深化服务供给侧改革，进一步抓实政务服务“好差评”，不断推进营商环境持续优化。今年以来，新泰市累计办理各类政务服务事项118万余件，企业和群众主动评价91万余件，100%开展调查核实，100%按期整改。10月11日，新泰市行政审批服务局制定的《政务服务满意度评价规范》国家标准经国家市场监督管理总局批准发布。

　　“为了让企业群众明白评价谁、评什么、怎么评，我们细化评价指标，着眼考评标准、服务规范、界定范围等评价要素，让‘好差评’制度被群众接受、认可。”新泰市行政审批服务局督查考核科科长范海燕说。

　　新泰市对照“好差评”国家标准，结合山东省政务服务“好差评”制度要求，针对性设置服务体系完备度、政策法规透明度、群众办事便利度、办事体验满意度四个维度，进一步细化线上服务事项覆盖度、办事指南准确度、办事服务便民化、平台操作便捷性和线下服务态度、服务质量、服务效率、服务环境的重点考评。

　　同时，通过山东政务服务网数据实时输入、“一窗受理”系统二次录入和业务专网数据打包导入、按时汇集评议等方式提取评价事项数据信息，满足多种评价形式需要，全面扫除评价盲区，实现实体厅、网络端、移动端、自助端等服务平台、服务事项和数据信息全覆盖。此外，明确市乡村三级便民服务体系涉及的乡镇便民服务中心、窗口以及工作人员全部纳入“好差评”管理。截至目前，新泰市36个服务类部门、5668个政务服务事项、200余名窗口服务人员全部接入“好差评”系统，接受企业、群众评价。

　　10月12日，新泰市行政审批服务局收到一条来自自助服务终端的评价，工作人员第一时间联系评价人，调查落实原因。评价人接到回访电话后惊讶地说：“没想到你们对我的评价这么重视，这么快就打电话来核实。”

　　评价人李先生因不熟悉自助服务终端操作方法，导致查询过程时间较长，看到自助服务终端上的“好差评”模块，就给了评价。工作人员耐心解释了自助服务终端的操作流程，并为李先生预约了现场帮办代办服务。第二天工作人员指导李先生很快办完了业务，工作人员的重视让他深切感受到新泰政务服务的暖心。

　　针对办事企业、群众对政务服务评价难、难评价的实际困难，新泰市不断畅通线上、线下、现场、离场等多种评价渠道。线上服务“一事一评”，依托山东政务服务网、爱山东APP移动客户端、泰好办自助服务终端，全面开通评价功能，办事对象网上、掌上、终端事项完成后，即可对所办事项进行“不见面”线上评价。线下服务“一次一评”，在新泰市政务服务大厅服务窗口设置评价器、窗口PAD 设置评价模块、大厅显著位置张贴二维码，实现线下服务评价全覆盖，办事对象事项办完后即可发起实时评价。创新方式“多样评”，在新泰市政务服务大厅设置“一室一窗一本”，即意见建议反映室、“吐槽找茬”窗口和群众意见本，主动接受社会评价；设置离场“一码一评”，对办事期间未主动评价的企业、群众，在其离场24 小时后发送短信邀请评价，实现评价量、满意度双提升。

　　为进一步方便群众评价，新泰市不断创新评价方式。每月随机抽查乡镇便民服务中心5个，服务窗口10个，办事企业、群众100个，集中开展电话回访评价，对“不满意”办件进行跟踪，及时向回访对象反馈结果。依托 12345热线平台，将涉及审批服务的热线电话全部录入“好差评”评价数据库。8至9月，累计收到 12345 热线电话评价 74个，咨询 73 条，全部进行核实、整改和反馈。制定《政务服务满意度调查问卷》，每季度集中开展1次问卷调查，了解企业、群众对政务服务工作总体感受、整体评价以及意见建议，及时改进服务，提升企业、群众满意度。截至目前，共发放问卷2000余份，收集各类意见建议 11条。从人大代表、政协委员、群众代表、媒体记者等群体中聘请 13名政务服务监督员，不定期对服务窗口作风效能明察暗访，发现问题及时反馈至相关窗口单位，督促问题整改落实。建立常态化自我评价机制，每季度召开部门、窗口及工作人员述职会议，对办事流程、服务态度、便民举措、重点工作落实等情况进行集中民主测评，对政务服务满意度排名后三位的部门、窗口以及工作人员进行约谈，要求限期整改，持续提升政务服务水平。

　　“政务服务好不好，企业群众说了算。”新泰市行政审批服务局党组副书记、局长靳余通介绍，今年以来，新泰市行政审批服务局坚持把群众满意作为第一标准，把市场评价作为第一评价，把企业感受作为第一感受，主动对接企业群众需求，全面落实“好差评”制度，不断畅通评价、反馈、整改、监督渠道，实现了企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政务服务持续提升的良性互动。

　　为确保“好差评”工作长效、高效运行，新泰市建立分析研判机制，定期汇总“好差评”数据，针对性分析研判，形成综合性分析报告，为决策提供依据。对差评集中的事项进行调查研究，提出系统性解决方案或整改措施。建立问题整改机制，按照“谁办理、谁负责”原则，收到差评和投诉第一时间启动程序，安排专人回访核实。对差评事项和投诉问题分类筛选，交由责任单位限期整改，专人跟踪落实，邀请企业、群众对整改情况进行再评价，核验整改成效，确保差评件件有落实、有整改、有反馈。建立绩效考核机制，定期开展服务之星、服务标兵等评先树优活动，持续推进政务服务不断提质增效。