客户需求千差万别，集约化和个性化如何灵活切换

　　11月20日，有媒体从山东济南市邮政管理局获悉，近一个月以来，该局公布了11条关于快递公司擅自使用快件箱和驿站投件的处罚信息，涉及圆通、韵达、中通、申通、极兔等品牌。处罚金额多为500元，最高达2000元。

　　同日，上述多个品牌客服表示，用户可设置送货上门的收件偏好。据此前报道，曾有申通快递员报料称：“网点有苛刻的送货上门考核机制。”

　　今年3月，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。违者情节严重的，将处1万元以上3万元以下的罚款。

　　通常而言，用户需通过小程序等设置“收货偏好”，业务员会按照收件人需求选择送货方式。多家快递公司都表示，派件员如未经过收件人同意，不能把快件放在快递柜、驿站等。只要写有几层几号详细的派送区域内的地址，必须送上门。

　　为了鼓励快递员上门，快递公司也会有每单奖励，相反，不送上门的，也可能有高得多的罚款。有的客服电话还会跟踪客户，追问快递员是不是有送货上门。

　　客户需求千差万别，次次不同，集约化和个性化如何灵活切换？不送上门被罚，送上门又怕丢，因为送上门就等于签收了，保管责任就转给了客户。以前，送上门是一种对客户的体面，现在，有时送上门，客户反而未必乐意，甚至还怕不安全。于是，在实际生活中，快递不送上门的情况依然比较普遍。

　　一方面是消费者自愿及指定不要送上门，比如涉及隐私物品、害怕在门口丢失、长时间不在家、根本不愿意和快递员面对面等。因此驿站和快递柜是必然长期存在的，因为上述需求本身就是刚需。

　　与此同时，快递公司每送一个快递，都要给客户打一次电话，确认会送到家里，累积起来就是一个时间和沟通成本非常高昂的做法。如果每天送500件，就要打500个电话。有可能10次电话都打不通，最后打通了才被告诉不要放家门口，这时候快递员可能已经离开了。如果被拒接电话，最后还是得放驿站。

　　至于消费者，体验和需求是千差万别的。下单即忘的可能性也完全存在，一次买几十个货品，懒得每一次去重新考虑送家里还是送驿站或快递箱。因此，这里存在着消费者需求节奏和快递服务供应之间的落差。这个落差都要交给快递员去“人肉”加电话弥补，带来的痛苦指数也是非常高的，最后都会反映在快递的低效率和高成本上。

　　面对快递多、快递员少、地址不详细、上楼耗时等问题，从大规模与集约化角度考虑，驿站和快递箱应运而生，而家门口交接的应该是指定、贵重或生鲜等物品。同时，快递箱超过若干天未取，主动联系再放家门口也是可以考虑的做法。总之，在合乎法规的前提下，给用户更多安全灵活不丢件的选择，而不是单单靠原始的打电话方式，也是应该优化的流程。

　　羊城晚报财经评论员 戚耀琪